BMD Street Consulting

  QHSE Training and Engineering Consultant

Training Customer Satisfaction and Service Quality – Teknik Analisa dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan (10-11 Juli 2017 Jakarta)

PENGANTAR

Training  Customer Satisfaction - Kepuasan Pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Menghadapi kondisi persaingan menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan (service quality)  dan kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

Saat ini, kegiatan pemasaran merupakan proses yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan. Jadi kegiatan pemasaran yang dilakukan selalu berdasarkan kebutuhan pelanggan. Fakta menunjukkan 90% pelanggan yang tidak puas tidak akan kembali, dan akan menceritakan pada paling sedikit 9 teman atau kerabat. Biaya mencari pelanggan baru adalah 5x lipat dibandingkan memelihara hubungan dengan pelanggan lama. Berapa jumlah pelanggan kita yang puas?. Apakah tingkat kepuasan pelanggan kita naik atau turun?. Apakah kepuasan pelanggan kita lebih tinggi dibandingkan dengan kepuasan pesaing?. Berapakah target kepuasan pelanggan kita di masa mendatang?. Tanpa melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, tidaklah mungkin pertanyaan – pertanyaan di atas dapat dijawab.

Karena itu perusahaan yang percaya bahwa Kepuasan Pelanggan adalah hal yang penting haruslah mengagendakan program pengukuran kepuasan pelanggan secara periodik. Hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya,  kemudian mengambil tindakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan memenangkan persaingan. Hal ini dicerminkan dari upaya perusahaan untuk selalu dapat dengan tepat mengidentifikasikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggannya dan berupaya memperkecil perbedaan (gap) apa yang diinginkan dari produk yang dihasilkan perusahaan dengan apa yang sebenarnya mereka terima

MANFAAT 

Training  Customer Satisfaction - Kepuasan Pelanggan ini didesain untuk memberikan pemahaman dan kemampuan bagi perusahaan untuk :

  1. Memahami konsep mutu pelayanan (service quality)
  2. Melakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan kita
  3. Melakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk memahami perilaku pelanggan
  4. Menganalisis persepsi pelanggan terhadap produk / jasa yang diberikan
  5. Mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna
  6. Meningkatkan kinerja produk dan jasa, sehingga manajemen dapat memperolah masukan yang sangat berharga untuk menyusun strategi kepuasan pelanggan serta pengambilan keputusan manajerial yang penting
  7. Mengetahui secara tepat, dimana harus melakukan perubahan dan perbaikan terus menerus dalam upayanya untuk memuaskan pelanggan

MATERI PEMBAHASAN

  • Definisi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
  • Dimensi Kualitas Pelayanan
  • Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan
  • Mengidentifikasi Siklus Pelayanan dan Momen Pelayanan
  • Mengidentifikasi Persyaratan Pelanggan dan Ukurannya
  • Metode Servqual (Service Quality) untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
  • Mengembangkan Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
  • Mendesain Kuesioner Kepuasan Pelanggan
  • Metode Pengolahan Data dan Penyajian Data
  • Analisis Matriks Kepentingan dan Kinerja (Importance – Performance Matrix)
  • Menentukan Area untuk Peningkatan

METODE PELAKSANAAN

Training  Customer Satisfaction - Kepuasan Pelanggan ini menggunakan metode interaktif, dimana peserta dikenalkan kepada konsep, diberikan contoh aplikasinya, berlatih menggunakan konsep, mendiskusikan proses dan hasil latihan

PESERTA YANG DIREKOMENDASIKAN

Training  Customer Satisfaction - Kepuasan Pelanggan dianjurkan diikuti olehMarketing Departemen, Customer Service, Marketing Research, Sales, Business Development, Management Representative, Middle Management, Quality Control dan Quality Assurance

Chendra Yusianti, ST, MM & Team

Senior Konsultan dan Trainer BMD Street Consulting ini mempunyai latar belakang pendidikan Magister Management dari Universitas Gadjah Mada. Berpengalaman sebagai praktisi dibeberapa perusahaan untuk membangun sistem seperti: PT. STAR COSMOS, PT.Mulya Adhi Paramita, dan PT. Garuda Metalindo. Berbagai pelatihan kompetensi pengembangan sistem sudah banyak beliau ikuti dari dalam dan luar negeri diantaranya: 5 S by Shozo NAKAJIMA, Expanding Trend of Auto Business, The Supplier Stamping – Plant; QDCS Kaizen by Hideo OSHIMI, Production Control and Kaizen Activity to Make a Progress in Productivity by Kikuo ENDO, Quality – Build – In Process by Hisatake TAKAYAMA (JETRO Expert), Auditor/Lead Auditor QMS ISO 9001:2000 / TS   16949:2002 (IRCA CERTIFICATION NO. IATCA 17044), Lead Auditor ISO 9001:2000 (IRCA A17025), Occupational Health & Safety Management Systems Auditor / Lead Auditor Course (IRCA CERTIFICATE NO. A17048). Diantara beberapa project pernah beliau kerjakan yaitu: Development & Implementation Balanced Scorecard, PT Garuda Metalindo, Development & Implementation Integrated Management System ISO 14001:2004 & OHSAS 18001:2007, PT. Garuda Metalindo, Development Integrated Management System ISO 14001:2004 & OHSAS 18001:2009 PT.Garuda Metal Utama, PT. Indoseiki Metal Utama, Development of ISO 14001 & OHSAS 18001 PT. Jotun, TUTOR Internal Auditor ISO 14001:2004 PT. ASAHIMAS. Sementara pelatihan yang biasa beliau bawakan adalah ISO 9001, ISO 14001, SMK3 OHSAS 18001, KAIZEN5R-5S, Customer Satisfaction Measurement, Six Sigma (Business Process Improvement  System), Global&World Class Manager-Branding Yourself, Creating Strategy – Focused Organization with Balanced Scorecard, Total Quality Management System (TQM), Balanced Scorecard Implementation, QC7 Tools, Hazard-Environmental Aspect-Identification, Standard Operating Procedure, Risk-Impact Assessment & Control – HIRARC-IAD, FMEA & CONTROL PLAN, APQP & PPAP, SPC-Statistical Process Control, FMEA & CONTROL PLAN, Emergency Preparedness & Response, Safety training for Safety Expert, Supervisory Skills & Managing People, QMR, Communication & Interpersonal Skill, Management Supervisi Skill, Time Management & Personal Effectiveness dan masih banyak lagi lainnya.

INVESTASI

  • Rp 5.750.000,00/peserta (jakarta, bogor, bandung, yogyakarta, surabaya)
  • Rp 6.750.000,00/peserta (bali, balikpapan, lombok)

FASILITAS

Sertifikat, Modul (Soft dan Hard Copy), Training kit (Ballpoint Tas jinjing), Tas Ransel, Jacket, Lunch, 2x Coffe break, foto bersama dan pelatihan dilaksanakan di Hotel berbintang.

INFORMASI DAN PROMO

Hub      : 021 – 756 3091
Fax       : 021 – 756 3291

CONTACT PERSON

0813 8280 7230, 0877 8868 8235

JADWAL TRAINING CUSTOMER SATISFACTION – KEPUASAN PELANGGAN 2017:

  • 10-11 Juli 2017 Bandung
  • 10-11 Agustus 2017 Yogyakarta
  • 14-15 September 2017 Surabaya
  • 12-13 Oktober 2017 Bandung
  • 9-10 November 2017 Yogyakarta
  • 14-15 Desember 2017 Jakarta

 REFERENSI :

  1. Lembaga Sandi Negara
  2. PUSDIKLATWAS BPKP
  3. Dana Pensiun PLN
  4. PT Pusri Palembang

TESTIMONIAL :

  • “Materi yang disampaikan menarik dan bermanfaat untuk mendukung pelaksanaan tugas, maka dari itu apa yang sudah di pelajari dan di praktekkan sangat perlu untuk saya implementasikan di tempat saya bekerja” Jumiati – Lembaga Sandi Negara.
  • “Fasilitas dan sarana pelayanan sangat baik, materinya memuaskan, banyak sharing informasi dan menambah wawasan” Sathia Nusaputra - Lembaga Sandi Negara.
  • “Secara keseluruhan sangat baik, trainernya menguasai materi dan menyampaikannya dengan cara yang menarik” Galih Purbasari -  Lembaga Sandi Negara.
  • “Setelah mengikuti pelatihan ini saya semakin mengetahui cara cara melkukan survei kepada peserta dana pensin PLN.” Widodo R, Staff-Dana pensiun PLN
  • “Materi yang disampaikan cukup menarik dan berguna untuk pekerjaan yang akan dilaksanakan dalam waktu dekat di perusahaan saya.” Afriyanto, Asmen Kepesertaan-Dana pensiun PLN

Customer Satisfaction-BMD

Training Customer Satisfaction and Service Quality - Teknik Analisa dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

 

Speak Your Mind

*